Qu'est-ce qu'un portail client ? Guide pour les agences

Qu'est-ce qu'un portail client, et comment l'appelle-t-on aussi

Un portail client est une page privée où le client se connecte, ou ouvre un lien protégé, pour voir le travail que vous faites pour lui et agir dessus. On parle aussi de portail de clientèle ou de portail extranet. L'expression « portail clientèle » désigne souvent un espace de soutien ou de compte pour de nombreux clients, alors qu'un portail d'agence sert quelques clients qui ont des projets en cours.

Il comporte quatre éléments : une porte d'entrée, une vue limitée à un seul client, le travail lui-même (fichiers, versions, calendrier) et des actions que le client peut poser, comme commenter, approuver et téléverser.

Ce n'est pas un lecteur partagé, qui range des fichiers sans dire lequel est à jour ni qui l'a approuvé. Ce n'est pas non plus un outil de gestion de projet, puisque c'est là que votre équipe planifie. Ces deux différences comptent surtout pour le contenu et la vidéo.

Un portail client est une vue ciblée, pas un deuxième espace de travail

L'essentiel de la valeur d'un portail tient à ce qu'il laisse de côté. Le client voit ses projets, le montage à jour de chaque vidéo, les notes qu'il a laissées et ce qui attend sa réponse. Il ne voit pas les notes internes sur les étapes, les autres clients, le clavardage de l'équipe ni votre marge sur le mandat. Une connexion qui dépose le client dans tout votre espace de travail donne l'impression de lui remettre les clés de l'immeuble. Une connexion qui montre un seul projet, non.

Un portail sert à lire et à décider. Votre équipe planifie ailleurs.

À quoi les clients s'en servent

• Approbations. Le client voit le montage, nomme la version et dit oui ou non. La décision est consignée sur le travail, et non dans une réponse que vous devez déterrer d'une boîte de réception.
• Retrouver la dernière version. Les clients qui reçoivent leurs fichiers par courriel gardent trois copies du deuxième montage et demandent laquelle est à jour. Un seul lien qui ouvre la version la plus récente règle la question.
• Téléversements. Logos, lignes directrices de marque, photos de produits, enregistrements d'entrevues. Chacun a sa place au lieu d'arriver en pièce jointe que vous classez à la main.
• Calendrier. Quelles publications sortent, à quelles dates. Pour la plupart des clients, une simple liste de dates est plus utile qu'un calendrier rempli d'icônes de plateformes.
• Factures et documents signés. Rangés dans le projet auquel ils appartiennent. Pour bien des agences, c'est la première raison de mettre un portail en place.

Ce qu'un portail vous apporte une fois que les clients s'en servent

• Moins de recherches dans les courriels. Les fichiers, les notes et les décisions sont rattachés au projet, alors personne ne fouille un fil pour trouver la dernière approbation.
• Une seule version à jour. Le client ouvre le lien et voit le montage le plus récent, pas une copie vieille de trois semaines.
• Une trace des décisions. Une approbation indique ce qui a été approuvé et quand.
• Un accès à toute heure. Les clients vérifient l'état d'avancement ou téléversent un fichier sans attendre votre réponse.
• Des transitions plus faciles. Une nouvelle personne dans l'équipe lit le projet et voit ce que le client a déjà vu.

Quand un portail est le mauvais outil

Tout ce qui demande plus de clics qu'une réponse par courriel n'y a pas sa place : une question rapide, déplacer le jeudi au vendredi, un merci, une intuition sur l'étalonnage. Demander à un client de se connecter, de trouver la vidéo et de taper « c'est bon » est plus de travail que le courriel qu'il vient d'envoyer, alors il enverra le courriel.

Ce n'est pas non plus l'endroit pour la conversation. Un portail contient des décisions et des fichiers, et la discussion va plus vite dans un canal que le client utilise déjà.

Avec un seul client qui envoie de courtes notes et une vidéo par mois, un portail ajoute une connexion sans apporter grand-chose. Le fil de courriels est déjà la trace.

Les portails génériques et les portails de révision de contenu ne font pas le même travail

Le terme recouvre deux types de produits. Vérifiez lequel vous achetez avant toute autre chose.

La plupart des agences ont besoin des deux, à des moments différents. Le risque est d'acheter le premier en espérant qu'il règle le second. Un portail qui accepte seulement des téléversements laisse le problème de versionnage intact : le client demande toujours quel fichier est à jour, et la rétroaction arrive toujours dans un courriel à part.

L'endroit où vit le travail détermine la bonne voie

Chaque voie courante convient pour quelque chose et cède à un endroit prévisible.

• Un dossier partagé. Peu coûteux et familier. Il cède dès que les versions se multiplient, et l'accès est accordé à tout un dossier plutôt qu'à un seul projet.
• Une page Notion ou de documents par client. Bien pour les mandats de création, le texte d'état et les liens. Elle cède dès qu'il y a une ligne de temps, et chaque page est entretenue à la main.
• Un logiciel de portail. Conçu pour les documents et les factures. Il traite un nouveau montage comme un fichier de plus dans une liste.
• Un espace de travail avec une vue client. Un seul registre du travail, chaque client ne voyant que ses projets. Il cède quand la vue client est un ajout de dernière minute, alors vérifiez que la révision et les approbations côté client cachent ce que vous voulez cacher et qu'un réviseur n'a pas besoin d'un compte pour tout votre espace de travail.

Avant de vous engager dans l'une d'elles, faites un essai de connexion et vérifiez trois points.

• Portée. Le client voit ses propres projets et rien d'autre.
• Connexion. Si les réviseurs ont besoin d'un compte, d'un mot de passe ou seulement d'un lien. Chaque étape de plus est une raison de répondre par courriel.
• Exportation. Si vous pouvez récupérer en entier vos fichiers et vos dossiers d'approbation en cas de départ.

Les notions de sécurité sont de simples bonnes pratiques

Un portail contient du travail non publié et des fichiers de clients, alors traitez l'accès comme une partie du produit. Ce sont des pratiques à vérifier, pas une certification à chercher.

• Accès par client. Chaque client ne voit que ses propres projets, ce que la fiche pratique OWASP sur l'autorisation appelle le principe de ne donner aux utilisateurs que les privilèges minimaux nécessaires. Vérifiez-le en vous connectant comme un client et en essayant d'atteindre ceux d'un autre.
• Aucune connexion partagée. Donnez à chaque personne son propre compte ou son propre lien. Un mot de passe partagé ne dit pas qui a approuvé un montage, et retirer une personne oblige à le changer pour tout le monde.
• Expiration des liens. Un lien de révision qui n'expire jamais continue de fonctionner après avoir été transféré. Préférez des liens dont vous pouvez fixer l'expiration et que vous pouvez révoquer.
• Où vivent les fichiers. Sachez quel stockage les contient, qui peut les ouvrir et si vous pouvez les exporter ou les supprimer. Les fichiers en pièces jointes se trouvent dans chaque boîte de réception qu'ils ont atteinte.

Les fonctionnalités à vérifier dans un logiciel de portail client

Adaptez la liste au travail que vous faites. Pour la vidéo et le contenu, les fonctions de révision comptent plus que celles de personnalisation visuelle.

Si vos clients signent surtout des documents et paient des factures, les lignes sur la révision comptent moins. Pondérez la liste en conséquence.

Comment créer un portail pour vos clients en six étapes

1. Choisissez la première tâche. Commencez par les approbations, puisque c'est là que le courriel flanche en premier.
2. Choisissez la voie. Servez-vous de la comparaison ci-dessus pour retenir un dossier, une page de documents, un logiciel de portail ou un espace de travail avec une vue client.
3. Configurez un seul client. Ajoutez seulement ses projets, puis ses contacts un à un.
4. Connectez-vous comme le client. Faites le test en trois points ci-dessus avant que quiconque à l'extérieur de votre équipe le voie.
5. Déplacez un projet en cours. Envoyez le lien plutôt que le fichier, et demandez l'approbation à cet endroit.
6. Faites un bilan après une ronde. Corrigez ce qui a dérouté le client, puis ajoutez le client suivant.

Les clients se connectent seulement quand le travail s'y trouve

L'adoption coule la plupart des portails, et ce n'est pas un problème de logiciel. Si la demande d'approbation arrive par courriel avec la vidéo en pièce jointe, le client approuve depuis le courriel et le portail se remplit de rien. La solution est de supprimer l'autre chemin : envoyez le lien, pas le fichier, gardez la version la plus récente seulement dans le portail et demandez l'approbation là.

Les clients acceptent une connexion pour du travail qu'ils ont besoin de voir. Ils n'en accepteront pas une qui montre ce qui se trouve déjà dans leur boîte de réception. Certains ne se connecteront jamais, alors gardez le portail comme registre et laissez le courriel porter un court résumé avec le lien. Le processus de révision vidéo client explique comment structurer une ronde pour que la rétroaction et l'approbation se retrouvent au même endroit.

Quatre questions pour savoir si vous en avez besoin

1. Envoyez-vous au même client plusieurs fichiers ou liens chaque mois ?
2. Un client peut-il dire quelle version est à jour sans vous le demander ?
3. Un client a-t-il déjà approuvé le mauvais montage, ou dirigé sa rétroaction vers celui-ci ?
4. Une nouvelle personne dans l'équipe pourrait-elle retrouver la dernière approbation d'un client en moins d'une minute ?

Si vous avez répondu non à la plupart, gardez le courriel et un dossier partagé. Si vous avez répondu oui à la plupart, un portail mérite sa place, et les approbations sont la première chose à y déplacer.

Questions fréquentes sur les portails clients